刘婉怡帮助小乘客打热水。

刘婉怡帮助乘客摆放行李。

法治日报全媒体记者 黄洁 通讯员 卢忠凯

“大爷别跑，咱们上车不着急。”“小朋友，要拉好妈妈的手，注意脚下的站台缝隙。”在北京南站的站台上，总能听到一个甜美的声音，不停重复着这些提示，提醒旅客安全出行。

这个声音来自年轻的乘警刘婉怡。作为北京铁路公安处乘警支队女子乘警大队的一员，列车是她全新的“战场”，她以刻苦用心和真诚的服务精神，在短短的时间内便华丽蜕变为列车上一道亮丽的“风景线”。

乘警“小白”从忐忑到成熟

刘婉怡毕业于郑州警察学院，2022年1月参加铁路公安工作。随着北京铁路公安处乘警支队首支女子乘警大队的成立，刘婉怡过关斩将，成为了女子乘警队的一员。走出校门便入警营的她，先后在北京站、北京朝阳站等站派出所学习，如何成为一名合格的列车乘警，曾让她心中充满忐忑。

女子乘警大队主要担当管内京沪线开往上海虹桥、杭州、苏州、青岛等方向高铁列车的值乘任务，在完成了上岗前的系统学习后，刘婉怡在师父的带领下，开启了上车值乘的日子。为了尽快进入角色，她紧跟师父脚步，努力记住师父的一言一行。

“在列车上值乘，必须要熟悉自己的‘一亩三分地’。”她将师父的话牢牢记在了心里。如今，经过近8个月的不断实践，刘婉怡不仅对日常工作已经驾轻就熟，还总结出了眼勤、嘴勤、腿勤的“三勤”工作法。她要求自己在工作环境中细心观察，善于捕捉工作中的蛛丝马迹；要详细了解各类情况，有的放矢开展宣讲，及时化解矛盾纠纷；工作要勤快，认真巡视检查每节车厢，对每趟列车的情况要了然于胸。

刘婉怡说：“工作中多看一眼、多问一句、多巡视一趟，就可能将潜在问题化解在萌芽中。”

化解矛盾纠纷重在“情理”

“高铁列车上纠纷类警情数量占比最大，出门在外互相退让一步，没有解决不了的问题。”刘婉怡向记者讲起一个故事，2024年春运，她在值乘巡视中发现7号车厢内两名男子因座椅靠背调整问题发生争执，双方情绪都很激动，她立刻上前了解情况，安抚双方情绪。问明情况后，刘婉怡耐心地给双方讲解如何调整座椅角度才最符合脊柱受力需求，最能够满足舒适度的要求，还不忘提醒旅客，长途旅行坐累了还应该时不时起身活动一下筋骨，这样更有利于血液流通。刘婉怡和声细语地劝解，很快便让双方情绪缓和了下来，前排男士也主动调整了座椅角度，一触即发的矛盾冲突就此化解。

值乘过程中，列车每经过一站，刘婉怡都要重新巡视一次整列车厢。对于这样的往返，刘婉怡却乐此不疲：“巡视检查，提醒宣讲，这些工作看似枯燥，却能够最有效地降低车厢的发案率和纠纷率，走点路又算得了什么？”

随时回应旅客急难愁盼

刘婉怡是个热情的姑娘，旅客的大事小情她都愿意搭把手。她总说：“出门在外难免会遇到困难，大家都搭把手问题就解决了。”

2023年底，刘婉怡在北京南站站台检查车体，一名旅客丢失了身份证，急匆匆跑来向她求助。“您别着急，回忆一下最后看到身份证是什么时候？”听到刘婉怡的话，这位旅客回忆自己乘坐的是此次列车的15号车厢，刘婉怡便立即带着他返回15号车厢座位处寻找，但没有找到。由于列车很快就要开往德州东站，匆忙间，刘婉怡留下这位旅客的联系方式，承诺一旦找到会及时通知他。

列车驶出北京南站，刘婉怡又前往15号车厢那位先生的座位上寻找，最终在座位旁的缝隙中发现了身份证，第一时间通知了失主，第二天便委托列车工作人员将身份证捎回北京南站派出所。

伸一把手、帮一下忙、多一句询问、多一次换位思考，刘婉怡是这样想的，也是这样做的。在旅客们眼中，这位漂亮的女乘警是自己遇到困难时的“及时雨”，在家人们眼中，穿上警服后的刘婉怡像变了一个人，英姿飒爽还透着干练。在电视剧《南来北往》里，乘警“汪新和马魁”的故事让人难忘，正是有了他们的默默坚守，旅途才会更加安宁。刘婉怡说，她希望自己也会成为“马魁”那样的人，今后的日子里，也带着她的徒弟继续在列车上为旅客解决急难愁盼问题。