公积金窗口是政策执行的“最后一公里”，每笔业务关系到一个家庭的居住水平，牵动着一个家庭的喜怒哀乐；每个小窗口都代表着首都公积金的形象，影响着首都政务服务的口碑。北京住房公积金管理中心管理部职工张宏始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，或为客户递上一杯暖心的热水，或送上温馨的政策解读，或电话指导网上操作……“只要客户的问题我们能解决，就是费点事也是有意义的。”

张宏倾听每位客户的需求，根据工作经验认真为客户解决难题。一次，一位公积金贷款的客户需要举证商贷材料，但是因为年代久远，银行系统几经升级信息不全。这时，客户急得在窗口唉声叹气、不知所措。见此情形，张宏立刻上前帮忙。她协调相关部门调出抵押档案，又与委托银行商量直接向公积金管理中心出具了结清证明，最终帮助客户提供了完整准确的举证材料。“谢谢，太感谢了。”客户激动地称赞。

张宏将群众的事看作是自己的事，在负责办理“接诉即办”时，她用心用情，争取未诉先办。她的微信里加了许多不方便现场见面沟通的客户，无论多晚她都会及时耐心回复问题。

为了妥善把握办事群众需求，张宏根据优化营商环境要求，及时转变政务服务模式。她主动编制管理部业务简易操作规范，将审核事项和特殊情况一一归纳列举，使学习新业务的同事迅速掌握操作要领。她及时答疑解惑，定期组织业务培训，推动部门综合窗口建设，确保客户坐在一个窗口就能办提取、贷款、商维等业务，有效提升了管理部的政务服务水平。

张宏每天都会对大厅当天的新情况新问题进行汇总，发布到职工群中共享，促进共同进步。同事们常说：“有张宏在，心里就感到非常的踏实。”大家遇到业务问题，也愿意与张宏共同研究。利用休息时间，她还带领青年党员到律师事务所、密云区消防支队等单位宣讲公积金政策，为缴存职工答疑解惑。

为了认真落实“一网通办”，广泛推广网上办、自助办要求，张宏积极开展公积金中心微信公众号、APP等网上平台业务宣传，并通过刻苦钻研顺利成为首批自助机指导员。在工作中，她在合理安排大厅柜台和自助机业务的同时，通过细致传授自己的心得体会，先后帮助指导平谷、顺义、怀柔等其他区域同事学习自助引导业务，让更多同事在短时间加入自助引导行列。

“网上办、自助办能够大大减少客户的跑动次数与等待时间。只有我们管理部全员都能熟练掌握自助机操作，才能让更多群众感受‘智慧公积金’建设的高效便捷。”张宏说。

窗口虽小，服务无限。张宏默默坚守在平凡的工作岗位上，不断为提升首都公积金服务质量做着贡献。

（来源：劳动午报 劳动午报记者 盛丽）