原标题：用心打通热线“便民经脉”

安徽日报记者 朱茜

彭珊珊从前是一名空军通信兵，2014年8月退役后，她经过笔试、面试等选拔，成为淮南市12345热线接线员。

“我在部队作为一名通信兵，只负责电话接转，不用与来电人进行太多沟通。在12345热线，为了更好地为来电群众提供帮助，反复沟通有时必不可少。”彭珊珊对记者说，虽然工作都是负责电话转接，但两者有很大不同。

进入接线员岗位后，彭珊珊定了个“小目标”，要让自己既能听懂“乡间俚语”，更能接“人间烟火”。她认真学习业务知识，提升服务技能，利用业余时间走遍淮南的大街小巷，对淮南的市情市貌在大脑里建立立体地图。

民有所呼，我有所应。12345热线搭建起群众与政府沟通的桥梁，在回应一个个民意诉求中，推动了社会治理的不断升级。“能在其中发挥作用，我感到挺自豪。”彭珊珊说。

去年，淮南高新区一些市民来电反映，高新区与淮南市潘集区公交线路较少，不利于市民通勤。

由于公交线路的调整及延伸，须统筹考虑公交线路规划、道路通行条件、安全保障、客流情况、首末站等多方面因素。“收悉市民留言后，我立即梳理该区域群众出行诉求，并转办至交通部门。后来，热线办牵头组织了一场线下协商会，邀请交通部门、市政协委员和部分市民共同商讨公交改线问题。”彭珊珊介绍，线路规划落实后，热线收获了很多市民的点赞。

在工作中，除了日常要消化吸收海量的政策业务知识外，还需要有足够的共情力和情绪控制力。“市民来电时，被抱怨、遭遇不理解和无端指责是常态，我作为一名热线接线员，积极化解矛盾情绪，不畏惧、不逃避，多年的历练，已经让我能够迅速收拾情绪，以饱满的热情接听每一通市民来电。”彭珊珊说。

“我愿意继续坚守热线岗位，尽自己最大的力量，守在电脑前，架起百姓和政府沟通的‘连心桥’，努力向群众交出新的更加优异的答卷。”彭珊珊说。